¿Cuanto vale un cliente?

El valor de un cliente es superior al de su compra, debemos incluir todas las transacciones que esperamos realizar con el cliente a lo largo de la duración de la relación para obtener su verdadero valor.

Si yo gasto mensualmente 200€ en gasolina, a lo largo de 20 años esto se traduce en 48.000€, este es el verdadero valor de este cliente.

La tasa de retención nos permite conocer el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año tras año, y de algún modo nos permite cuantificar una métrica para valorar y marcar un objetivo a nuestra labor de fidelización. Para calcularla, tenemos que calcular previamente la tasa de deserción (número de clientes que desertan cada año por cada 100 clientes).

Cuanto más baja sea la tasa de deserción, más nos durarán los clientes, tener una tasa de deserción del 10%, significaría que  de cada 100 clientes, al año nos abandonan 10. Es decir, (100/10=10), esto significa cada 10 años habríamos perdido todos los clientes de esos 100. Sin embargo una tasa del 33% (100/33=+ ó – 3) significaría que los clientes no duran 3 años.

Vida Media de un cliente =100 / tasa de deserción

Fidelizar es alagar la vida a un cliente, cuanto más tiempo pase con nosotros más rentables será y mayor su aportación a nuestro negocio.

Tasa de retención =100 – tasa de deserción

Esto quiere decir, que si perdemos el 40% de los clientes, nuestra tasa de retención es 60% (Tasa de retención=100-40%=60%).

Conociendo los ratios de captación, multiplicándolos por el ratio de vida media, multiplicándolo a su vez por la facturación media de cada cliente, podemos estimar la proyección futura. Sumados los datos que ya tenemos sobre los clientes actuales (clientes actuales*vida media actual * facturación media por cliente), nos puede dar información muy completa sobre nuestra actividad. Para más exactitud, estos cálculos pueden hacerse por segmento.

Por que se pierden los clientes

El 100% de la fidelización no es sostenible, los clientes nos pueden dejar por motivos ajenos a la empresa (cambio de domicilio, cambio de actividad, finalización actividad, etc.), pero también pueden dejarnos por motivos exclusivamente dependientes de nuestra empresa, clientes descontentos. El mayor % abandona por que no están contentos con el trato recibido.

Según TARP, consultora especializada en la experiencia del cliente, el 9% abandona por ofertas más atractivas, el 14% por estar descontentos con el producto o servicio, el 68% por que están descontentos con el trato recibido (poca atención, llamadas no devueltas a tiempo, promesas incumplidas, etc.).

Conclusión

Para conocer la contribución de un cliente a nuestro negocio, tenemos que definir la frecuencia de las compras en el tiempo, las posibles ventas cruzadas y poder de referenciación. Así sabrás cuanto te puedes gastar en él sin perder dinero.