El marketing relacional es una herramienta estrategica para cualquier empresa que hoy día desee ser competitiva cuyo objetivo es incrementar la relación que mantenemos con los clientes de mayor rentabilidad. La estrategia relacional se focaliza en incrementar la duración de la relación con mis clientes y la profundidad de esa relación, es decir seguir vendiendo durante más tiempo y aumentar el volumen de las ventas, esto último bien incrementando el volumen de las ventas o incorporar nuevos productos a la venta.
El coste de captación de clientes es diez veces mayor que el coste de su retención, el objetivo es pasar de una estrategia transaccional solo preocupada por realizar una simple venta, a una estrategia relacional enfocada a la venta reiterativa y de mayor volumen con los clientes rentables.
Para que funcione una estrategia de marketing relacional se necesita que en la empresa exista:
- Una única visión del cliente integrada en toda la organización.
- Una organización y procedimientos que permitan interactuar con los clientes de forma coordinada y coherente.
- Una cartera de productos y servicios que dispongan de un nivel de personalización adecuado.
- Un servicio de atención al cliente de calidad.
- Una herramienta de información y gestión que permita soportar de forma eficiente los procesos de inter relación con los clientes.
Esto es se consiguie implementando una filosofía CRM, y digo «filosofía», para lo que terminamos utilizando una herramienta o software CRM, que solo es una medio o aplicación para implementar esta filosofía. La filosofía CRM integra los cuatro procesos clave que constituye nuestra estrategia comercial.
- La empresa necesita conocer el mercado y las necesidades de sus clientes, para ello tendra que apoyarse en estrategias de marketing personalizado a nivel de segmento o incluso a nivel individual si fuera necesario.
- Este conocimiento le permitirá desarrollar una oferta a medida.
- La oferta a medida le permitira captar nuevos clientes atradidos por la propuesta de valor, a los que les puede acabar realizando un incremento de ventas o venta cruzada.
- Estos nuevos clientes pueden ser tetenidos y fidelizados a traves de un gran servico y una apropiada estratégia relacional.
Mediante la implementación de la filosofía CRM en la organización, conseguiremos retener a los clientes de mayor rentabilidad para la organización, fidelizados a través de un gran servicio y una apropiada estrategia relacional.
