Recientemente realicé una reserva de aparta hotel con cocina en www.booking.com. Suelo usar «Booking» porque me permite buscar fácilmente lo que busco y normalmente con posibilidad de cancelación gratuita hasta uno o dos días antes de la fecha de la reserva. Cuando recibí el mail de confirmación de la reserva quise verificar la información y pulsé el link a la reserva para comprobarlo todo. Mi sorpresa fue que en entre los servicios incluidos en la habitación no disponía de cocina. Volví a la web y no daba crédito, allí si que se mostraba la existencia de cocina.
Envíe un correo a Atención al Cliente de Booking comunicándoles dicha anomalía y me respondieron muy rápidamente diciéndome que había un error en la información que aportó el Hotel, que les confirmara si estaba interesado en la reserva y que en caso de anulación existía un coste de cancelación de 15€.
No contesté en un par de días y recibí una llamada de Booking, ¡Ya me sorprendió como estaban pendientes del tema!. Le comuniqué a la chica que no entendía que tuviera que pagar ningún coste de cancelación, pues el error era de ellos. Es cierto que la chica no me contestó como yo hubiera esperado, con un pizca de prepotencia me dijo que el error no era de ellos, era del Hotel y que debería solucionarlo yo con ellos.
Sentí que me estaban tomando el pelo, y le mostré mi disconformidad, explicándoles que son responsable de toda la información que publicaban en su Web y que ese tema lo deberían de solucionar ellos. Se me vino un poco abajo, ¡pero no mucho!, y con enfado me traslado que lo iban a intentar.
La verdad, a veces no entiendo porque los operadores no disponen de la empatía suficiente para ponerse en la piel del cliente y entender su problema, deberían ser preparados para ello. A mi modo de ver la operadora debería haber transmitido seguridad y confianza diciendo me que no me preocupara que lo iban a gestionar y me informarían.
A veces las empresas no son consciente de que vender una vez no es rentable, así como que, es mas barato retener a un cliente que buscar uno nuevo.
Pasados un par de días volví a recibir una mail informándome de que si deseaba cancelar la reserva, ellos asumirían los costes de la cancelación, y si deseaba confirmarla recibiría un abono por la cantidad equivalente al coste de cancelación como compensación por las molestias ocasinadas.
Mi descrédito se transformó en confianza, por una pequeña cantidad de dinero se habían asegurado un cliente que seguro le devuelve esa inversión realizada con creces con futuras compras. Adicionalmente habían realizado una inversión en publicidad muy barata, pues contando mi experiencia a mis conocidos o en la entrada de mi blog les estoy haciendo la mejor publicidad hasta ahora conocida, el boca a boca.
A veces en las empresas vemos las incidencias como una odisea en el difícil día a día, un cliente pesado que nos obstaculiza en nuestro objetivo, que nos trastoca toda la planificación del día, ¡con las cosas que tenemos que hacer!, una perdida de tiempo no productiva, ….. sin darnos cuenta de que nos están haciendo un regalo:
- Nos están dando la oportunidad de fidelizar a un cliente para que nos compre durante mucho tiempo. No debemos olvidar que la repetición en las compras es lo que nos ofrece la rentabilidad en la mayoría de los negocios. Nos están dando la oportunidad de mostrarles algo diferencial de nuestra empresa, de demostrar que realmente nos implicamos con nuestros clientes, algo que puede ayudarnos a retenerlo en el futuro y que deseche una mejor oferta de la competencia por precio.
- La mejor y mas creíble y económica publicidad, la que cuenta un cliente satisfecho.
- Nos están dando información muy valiosa, algo no funciona bien en mi negocio, muchas empresas se gastan dinero para saber que opinan sus clientes de ellas o que pueden mejorar. A mi me está saliendo gratis. Escúchales y solucionalo para que no vuelva a pasar!
Es cierto que en este caso, deberían mejorar la actitud de aquella operadora que me atendió en un primer momento, pero han sabido convertir un problema en una oportunidad para fidelizar a un cliente, y lo han conseguido, a demás a un precio ridículo. 😀
