La experiencia del lector repercute en tus ingresos e imagen de marca

Es de vital importancia facilitar al lector cualquier gestión relacionada con la promoción (reserva del producto, consulta, modificación de datos, etc.),  de forma que su experiencia sea positiva y no termine frustrado ante la imposibilidad de poder hacer la reserva del producto, o ante la imposibilidad de ser atendido.

“Si el  lector encuentra dificultades para interactuar con la promoción (reserva, consulta, etc.), termina por desistir y se siente engañado por asumir el coste que supone la llamada telefónica o envío de SMS a un número de tarificación adicional”.

Una mala experiencia que repercute negativamente en la imagen del medio y agencia que promocionan, desincentivando la futura participación en nuevas promociones y deteriorando la relación con el medio.

Hasta un 14% de los clientes fallan al intentar realizar su reserva…

1. … mediante el sistema automático de voz.
2. … mediante envío de SMS.
3. … o bien al intentar hacer su reserva de forma manual si no existe un operador disponible en el momento de la llamada.

Esto desencadena…

1. Una pérdida de reservas = menos ventas de productos y periódicos = menos ingresos = menos beneficio.
2. La indignación del lector, que después de pagar por la llamada o SMS no consigue hacer su reserva o ser atendido.

“Con la plataforma de Synergia, si un cliente falla al intentar hacer su reserva con el sistema automático de voz, la llamada pasa directamente a un operador para que le gestione la reserva personalmente”.

“Si no hay un operador disponible para para atender al lector en el momento de su llamada, tanto en el caso anterior, como si es una llamada de consulta o para hacer una reserva, o bien el fallo se produce al intentar hacer su reserva por SMS, el cliente recibe dos llamadas en diferentes intervalos horarios desde un número fijo para realizarle la reserva o atender su consulta personalmente”.

“Si el lector no puede atendernos en ninguna de las dos llamadas que realizamos, siempre puede devolver la llamada al número fijo para interactuar con la promoción, de forma que no deba volver a asumir el coste de una llamada a un número de tarificación adicional”

“Esta propuesta incrementa hasta en un 12,35% el volumen de reservas recibidas, proporciona el máximo nivel de servicio al lector evitando que nadie tenga dificultades para hacer su reserva, modificación o consulta sobre cualquier promoción. A la vez que fomenta la confianza del lector y refuerza la imagen de marca con el medio y agencia, motivando la participación en futuras promociones”.

El teléfono es el canal elegido por los lectores. Un 60% prefieren el teléfono para realizar la reserva en la promoción, adicionalmente a que es el único canal existente para la gestión de consultas, modificaciones, anulaciones o incidencias. Esto significa que afecta a todos los lectores a lo largo de la vida de la promoción. De aquí deducimos la importancia de nuestra propuesta que refuerza el canal telefónico y la atención personalizada para aportar valor y mejorar la experiencia del lector en la acción promocional.

Con otras plataformas del mercado, cuando el lector falla a la hora de realizar su reserva mediante el sistema automático de voz simplemente se le “CORTA LA COMUNICACIÓN”, invitándole a que vuelva a llamar al teléfono de gestión de reservas manuales. Esto se repite si no existe un agente disponible cuando el lector realiza su llamada a este número de reservas manuales. Después de varios intentos, si el lector no desiste antes, es posible que no haya conseguido realizar su reserva o gestión, aunque si ha asumido el coste de intentarlo varias veces.

En el caso del usar el canal SMS para realizar su reserva, el lector desconoce si realizó correctamente su reserva al no recibir confirmación si lo hizo incorrectamente. Esto conlleva que termine realizando otra llamada para gestionar su reserva o verificarlo, sin que el éxito de esta llamada esté asegurado en ningún caso tal como hemos comentado anteriormente.

“Esto desencadena el enfado del lector que se siente timado”.

Synergia es pionera en España y Latino América aportando soluciones no disponibles en ninguna otra plataforma del mercado. Focalizados en la profesionalización del sector promocional para maximizar las ventas, ofrecer la máxima calidad del servicio, mejorar la experiencia del lector y minimizar los costes para incrementar el beneficio de la acción.

¿Por qué falla el cliente al realizar su reserva?

1. Error humano al marcar los códigos en el teléfono (teléfono móvil, código de promoción, código postal, etc…) en el sistema automático de voz a la hora de hacer la reserva.
2. Error en el formato del mensaje enviado por SMS al realizar la reserva (palabra clave, código de promoción, código postal, etc.).
3. Ruido en la línea telefónica (Líneas analógicas de cierta antigüedad en zonas rurales, ruido e interferencias en la línea provocados por malas conexiones del cableado, filtros ADSL defectuosos, etc.) dificulta la detección por el sistema automático de las teclas pulsadas en el teléfono.
4. Dificultad del cliente para interactuar con un sistema automático mediante voz (teléfonos móviles al tener simultáneamente que escuchar y marcar mediante el teclado al realizar la reserva, personas de edad avanzada o que no tienen experiencia interactuado con un sistema automático de voz, etc.).
5. Indisponibilidad de un operador libre en el momento de la llamada a la hora de hacer la reserva de forma manual.

Hoy nadie se puede permitir el lujo de ignorar a un cliente, ¿digo lujo…?