Hemos conseguido e
liminar los costes de devolución en la distribución minorista. Hoy en día la logística y sus costes asociados tienen enorme importancia en la distribución minorista de productos o distribución a cliente final. La distribución minorista puede venir generada desde una venta Online por Internet, una gestión promocional, etc. De cualquier forma, los costes asociados a la redención son unos costes que podemos eliminar.
Entendemos redención como el porcentaje final de compra sobre el número de solicitudes de compra inicial, una vez descontadas las anulaciones de compra manifestadas en el momento de la entrega del producto.
En la entrega a domicilio genera mayor confianza y elimina barreras a la compra por parte del cliente final, pero sin embargo incorpora un gran riesgo, la posibilidad en el retroceso del cliente en la decisión de compra. Esto nos genera unos costes de devolución bastante altos encareciendo el precio final del producto.
El desfase de tiempo entre la acción impulsiva de compra por parte del cliente y la entrega del producto genera a veces un retroceso en la decisión de compra inicial. El cliente en la compra contra rembolso, tanto en el caso en el que se le entregue el producto directamente en su casa, como en el caso en el que deba recogerlo de otro centro cercano, no tiene ningún compromiso económico adquirido, y es fácil que algún factor pueda en este tiempo distorsionar la intención de compra final.
Hemos eliminado prácticamente las devoluciones en este proceso logístico y sus costes asociados. Esto se ha conseguido engranando el proceso logístico con un sistema automático de comunicación con el cliente. Este sistema basado en una plataforma multicanal permite la interacción automática con el cliente mediante voz, mail y SMS. La implementación del sistema solicita la confirmación del interés por parte del cliente antes de realizar la entrega. El sistema reprograma las reiteración de las acciones en caso de que el cliente no conteste usando diferentes canales e intervalos horarios hasta llegar al máximo de intentos definidos. Si el cliente finalmente no confirma su interés o anulación, recibe un último SMS con las instrucciones para confirmar la compra más adelante en caso de cambio de opinión.
Mediante la implementación de esta solución hemos conseguido un 35% de ahorro en los costes asociados a las anulaciones en las entregas.
