El marketing relacional pretende el diseño y aplicación de acciones personalizadas para cada segmento de clientes o potenciales clientes con el objeto de:
- La identificación de segmentos aunados bajo determinados criterios a los que queremos dirigir acciones de marketing relacional personalizadas para rentabilizar la relación.Interactuar con ellos para conocer sus preferencias y necesidades.
- Permitirnos diseñas productos mas personalizados enfocados a satisfacer sus necesidades.
- Comunicarse con frecuencia para conseguir retroalimentación, mantener una retroalimentación continua para adaptar la oferta.
No solo se trata de captar clientes, si no de diseñar metodología y sistemas para retenerlos y creer en la relación y rentabilidad. Si analizamos las 5 etapas de la relación con el cliente:
- Disponer de producto, un producto con buenas características, producto de calidad, un precio competitivo gracias a una reducción de costes de procesos.
- Prospección, debemos realizar un trabajo previo de análisis para definir el perfil de los clientes que quiere captar. Conociendo el perfil de los clientes más rentables y fieles, podemos definir un de captación de clientes potenciales. Hay que tener en cuenta que el primer paso para conseguir un cliente fiel, quizás sea conocer el perfil de los que ya lo son.
- Captación, llevar a cabo una estrategia comercial adecuada, profesionalizada, ( preparación, argumentación, cierre, seguimiento).
- Mantenimiento, debemos cumplir promesas realizadas durante la venta y superar las expectativas creadas al cliente.
- Satisfacción, cliente satisfecho que ha visto superada sus expectativas, debemos ofrecer valor añadido diferencial adaptador a sus necesidades para fidelizarlo, para ello es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los clientes.
- Fidelización, saber crecer con el cliente con una relación, intentando adelantarnos a sus necesidades. Desarrollar una relación con el cliente, diseñar acciones personalizadas con el objetivo de:
- Identificar y segmentar.
- Interactuar con ellos para conocer preferencias y necesidades.
- Diseñar productos personalizados.
- Comunicar.
En este último punto, es donde el marketing relacional recoge el testigo de la estratégia comercial diseñada, aquí y ahora es donde debemos retroalimentar continuamente la rueda para establecer una relación con el cliente a largo plazo, debemos diseñar una metodología de trabajo en la organización para que toda la empresa viva esta filosofía, estas metodologías representan 5 áreas de trabajo para mejorar los procesos y ayudar a focalizarnos en el cliente, las áreas de trabajo son las siguientes:
- Sistemas de información, que permita una eficiente almacenamiento de la información y su análisis.
- comunicación con el cliente, metodologías que nos permitan escuchar y comunicar a nuestros clientes.
- Detección y recuperación de clientes, detectar las causas de insatisfacción para poner remedio.
- Eventos y programas especiales para vincular a los clientes con nuestra marca.
- Programas de fidelización.
