Captar a un nuevo cliente es mucho mas caro que retener a uno existente. La competencia es voraz, el consumidor es mas experimentado, exigente y tiene más información que nunca. Adicionalmente al elevado coste que supone captar a un cliente nuevo, una vez captado puede que no termine siendo rentable dado que no termina comprando el volumen esperado.
Una estrategia de marketing relacional pretende mantener una relación con el cliente, una relación a largo plazo. «Vender una sola vez no es divertido», ni RENTABLE. Seguramente todos los esfuerzos de captación son difícilmente retornados en una sola venta, exceptuando sectores donde no existe la reiteración o esta es muy baja, por ejemplo, la compra de una vivienda. El marketing relacional se focaliza en la retención y fidelización de mis clientes, centrándose en los realmente rentables, pero ¿por qué fidelizar?.
- Primero, porque como hemos dicho, es más barato retener que captar.
- En segundo lugar, por el aumento de margen en ventas que incorpora un cliente fidelizado mediante el incremento de repeticiones en las ventas (up-selling), y la venta de otros productos que hoy no consume (cross-selling). El aumento de la duración de la relación comercial aumenta el volumen de las compra a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente con nuestra empresa, lo que es inversamente proporcional al coste comercial de gestión del cliente a medida que la relación crece en el tiempo.
- Por otro lado, un cliente fidelizado es menos sensible al precio, y mas en ti, tu marca, en tu producto y en tu servicio.
- Los clientes fieles nos hacen publicidad allí a donde van y nos permiten captar nuevos clientes con menos esfuerzo. Los clientes fidelizados nos hacen publicidad gratuita referenciándonos a otros clientes. La referencia de otro cliente tiene más poder que cualquier campaña que pongamos en marcha, y el coste nulo. Es increíble la fidelidad a la marca de los usuario de Apple, parece que le van la vida en ello, aún no he visto a ningún usuario de Mac o Iphone hablar mal del producto o la marca, y si hablar de la experiencia maravillosa de poseerlo ;-), se sienten realmente orgullosos de ser clientes de Apple.
- Un cliente fidelizado tiene menos costes comerciales, no necesita tanto esfuerzo comercial para satisfacerle.
Si todo está tan claro, se estarán preguntando, ¿por qué no fidelizan las empresas?
- Porque la mayoría de las empresas no son conscientes del número de clientes que pierde. Incluso si captan más clientes de los que pierden estarán muy contentos, pues cada año crecen en clientes.
- Las compañías no trabajan el término valor de un cliente, determinado por los beneficios que reporta a lo largo de toda su relación o ciclo de vida con nuestra empresa. Un cliente que compre fruta 2 veces a la semana en un comercio, supongamos que se gaste una media de 6€. a lo largo del año, son 52*2*6=624€, en 10 años son 10×624=6.240€, un dinero!!!! … y puede que en estos 10 años no tengamos un detalle con este cliente, hasta que se canse y un día se marche a otro comercio.
- No se analizan las repercusiones económicas de las perdidas de cliente, y los beneficios económicos de un proceso de fidelización.Son pocas las empresas que miden cuantos clientes pierden cada año, cuantos ganan, la vida media de un cliente trabajando con nuestra compañía, y las que analizan las causas de la deserción de clientes.
Muchas empresas aumentan anualmente la inversión en la captación de nuevos clientes, pero no analizan ni invierten en erradicar la perdida de clientes
